¿Cómo generamos confianza a través del zoom?


Muchos de nuestros clientes nos han preguntado ¿Cómo le hacemos para lograr que la gente que no nos conoce confíe en nosotros?

En el despacho Life Experts, la confianza es lo más importante. Trabajamos con intangibles: Seguros de Vida, Ahorro y Gastos Médicos; productos en los que el cliente no recibe nada en físico. (Antes al menos le dábamos el papel, ahora ya ni eso: ya solo es un pdf).

Antes generar confianza era más fácil, cuando las reuniones eran en persona, pero ahora que todo es virtual es mucho más complicado en especial si trabajamos con gente que no viene referenciada por ningún cliente.

Cuando existe una referencia personal, al menos la persona sabe que su amigo o familiar que lo refirió ya nos conoce, pero ¿Cómo genero confianza cuando la persona que nos busca llega de redes sociales como LinkedIn, tik tok, instagram, facebook o de un search de google?

Hoy les queremos compartir – basados en nuestra experiencia – lo que nos ha funcionado:

Primero: Tenemos al cliente al centro de todo.

Esto nos funciona y creo que es lo más importante que hacemos. Todo lo que hagamos debe ser con el cliente en el centro, siempre pensando en él.

Segundo: Nos estamos dando a conocer previamente.

Queremos que el cliente nos conozca antes de conocernos: Que ya conozca lo que ofrecemos y sepa quienes somos, para eso estamos trabajando en nuestro perfil de google y en todas nuestras redes, desde tik tok, insta, face y linkedin hasta este mismo blog que hacemos. Todo esto es parte de que el cliente pueda «stalkearnos» y conocernos desde antes de la cita: Que sepa de antemano que sí somos un gran despacho y que sí somos top y que sí somos extremadamente confiables.

¿No les pasa que cuando ven a alguien con frecuencia en redes, sienten que ya lo conocen?

A nosotros nos ha pasado: Seguimos a mucha gente que genera contenidos de valor y que admiramos, de pronto hemos tenido la oportunidad de conocerlos en persona y nosotros sentimos que llevamos años de conocerlos y ellos sin embargo no nos conocen; nosotros los vemos a ellos, pero ellos a nosotros no.

Es igual acá, si la gente que está interesada nos ve seguido, nos lee y nos escucha, eventualmente sienten que nos conocen y eso les genera confianza.

El hecho de que nosotros estemos muy presente en las redes de forma personal – no necesariamente un anuncio – humaniza nuestro servicio, genera algo más tangible entre los clientes y nosotros y da pie a poder conocernos de verdad.

Y no es fácil… Nos ha costado bastante abrirnos en las redes sociales, esa parte de vulnerabilidad y pánico escénico que a muchos nos atormenta lo hemos ido trabajando y venciendo poco a poco.

Tercero: Reuniones Virtuales.

Gracias a las reuniones virtuales la cantidad de clientes que podemos atender ha crecido y muchos clientes se han dado la oportunidad de conocernos y confiar en nosotros por medio de internet sin necesidad de vernos en persona.

«Hemos tenido mucho éxito en la pandemia gracias a la confianza de los clientes, a pesar de conocernos sólo en redes sociales.»

En el despacho usamos Zoom desde antes de que comenzara la pandemia y hemos ido aprendiendo cómo hacerlo bien y que la reunión sea perfecta.

Hay que tener un buen internet, una buena cámara y un buen micrófono.

Tenemos 5 reglas básicas para nuestras reuniones de zoom

1.- Siempre prepararnos bien y tener un buen setting para demostrar el profesionalismo que le ofrecemos al cliente.

Hay que tener un buen internet, una buena cámara y un buen micrófono.

Si queremos generar confianza no podemos tomar la reunión en la calle desde el celular, tenemos que ser profesionales desde ahí. Incluso cuando estamos de viaje buscamos el lugar y apartamos el tiempo correcto para tomar la reunión.

2.- Tenemos que ser igual de abiertos como seríamos en persona: Nosotros somos muy sonrientes y en general buena onda – por lo mismo no permitimos que un Zoom nos haga rígidos o que nos cambie, y esto también aplica para redes.

3.- Debemos cuidar la imagen personal. No podemos estar del otro lado de la cámara asumiendo que el cliente no se va a dar cuenta que abajo de la camisa tenemos la pijama.

La confianza se transmite por todos los sentidos; las personas confíamos en los demás al estrechar una mano o al ver una sonrisa, escuchar un tono de voz agradable con palabras cuidadas e incluso – por más mágico que parezca – por como huele la persona

Las reuniones virtuales nos quitaron dos sentidos, el tacto y el olfato, por lo mismo hay que enfatizar lo que no hemos perdido: como nos ven y como nos oyen, pero la pijama se escucha en la voz y si no te has bañado se nota en la cara, por más filtros que usemos el cliente lo nota.

4.- Debemos ver al cliente a los ojos. Para logralo debemos colocar el video del cliente a la altura de la cámara y los ojos para que viéndolo a él estemos viendo el lente al mismo tiempo y así qu eel cliente sienta que lo estamos viendo a él.

5.- Se deben ver nuestras manos, siempre, de preferencia debemos vernos en el video al menos de los codos para arriba, para que se logren ver nuestros brazos.

En una TED Talk aprendimos que las personas tendemos a desconfiar si no vemos las manos de los otros – esto tiene su origen desde que vivíamos en las cavernas; cuando se acercaba alguien el no ver sus manos podía significar que tenía una piedra o un arma en la mano.

Incluso hoy si en la calle vemos a alguien con las manos en la chamarra inmediatamente sentimos desconfianza.

Todas las expresiones corporales que conocemos siguen funcionando igual.

Todo esto sumándole un servicio top como el que tenemos, un súper producto y una buena presencia online, nos ha dado mayores posibilidades de que los clientes confíen en nosotros desde el principio.

De eso se trata este mundo: de confianza. Tenemos que ser capaces de transmitir esa confianza al cliente aún con una pantalla de por medio.

Paz, Amor y Buena Vibra.

Pao Sáenz y Mario Daher.

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